TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DO RECEPCIONISTA DA ÁREA HOTELEIRA

Sabe qual é a importância do treinamento e qualificação do recepcionista da área hoteleira? A importância é que a apresentação e atuação desse profissional, vai dizer muito, para os seus hóspedes (clientes), como será a estadia deles no seu hotel ou pousada.

Podemos dizer que os recepcionistas são "as boas vindas do seu hotel ou pousada". Depois que os hóspedes cruzam a porta de entrada, na maioria dos hotéis, os próprios recepcionistas são o primeiro contato "humano", por assim dizer, com o seu hotel. Não seria lógico, então, ter uma preocupação mais do que constante com esses profissionais?

POR QUE DEVO ME PREOCUPAR COM O TREINAMENTO DO RECEPCIONISTA DO MEU HOTEL?

Todo recepcionista de hotel tem a grande responsabilidade de receber bem quem chega! Como dito, eles são o primeiro contato dos hóspedes com o seu hotel. Lembra do ditado de que "a primeira impressão é a que fica?", logo, nesse primeiro contato do seu hóspede com o seu hotel, através do recepcionista, pode determinar todo o seu humor durante a estadia.

Receber bem deve ser dever de todos mas não é para qualquer um. Além da pessoa ter que ter aptidão para essa função, é preciso que o recepcionista tenha um treinamento técnico e emocional para atuar com excelência.

QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS FUNÇÕES DE UM RECEPCIONISTA DE HOTEL?

Podemos listar aqui, pelo menos as 5 principais funções de um recepcionista de hotel. Vamos lá?

1) Recepcionar e atender todos que se dirijam ao balcão da recepção.

Ele deve sempre estar atento às necessidades dos hóspedes, o recepcionista de hotel sempre deve procurar antecipar os pedidos e solicitações dos hóspedes, a tal "superar as expectativas".

2) Realizar Check in e Check out.

O recepcionista deve tornar esse momento o mais tranquilo possíveis. Entrada e saída em uma hospedagem são momentos tensos para os hóspedes e nessas horas, eles sentem-se mais frágeis e irritados, por isso é necessária uma atenção diferenciada por parte do recepcionista.

3) Realizar e controlar toda entrada e saída de valores, bem como fazer os lançamentos em sistema.

Essa pode ser considerada a função mais crítica e de maior responsabilidade exercida pelo recepcionista. Um erro de cobrança ou lançamento de valores nas estadias, pode causar um transtorno considerável para o hóspede e para o próprio hotel em si.

4) Manter a comunicação sempre aberta e clara com outras áreas do hotel.

Todas as áreas do hotel devem funcionar como uma única engrenagem que fazem girar todo o motor, o hotel. Manter o contato direto e claro com a governança, setores de reservas e manutenção, sempre trás bons resultados para o hóspede e para o hotel.

5) Deve sempre prezar pela ordem e organização do seu setor.

Assim como o recepcionista é o cartão de visitas do hotel, a recepção é a sala de estar do mesmo. Tudo que o hóspede perceber de bom ou de ruim na recepção, ele projetará para o restante do hotel. Novamente, aquela tática de causar uma boa primeira impressão é fundamental.

COMO É REALIZADO O TREINAMENTO DO RECEPCIONISTA DE HOTEL?

Existe toda uma programação e análise do que será necessário aperfeiçoar ou descontinuar na atividade executada, para depois, determinar qual o treinamento mais adequado. No treinamento do recepcionista de hotel não é diferente.

Conseguimos elencar 4 perguntas para uma rápida análise da necessidade de treinamento do recepcionista de hotel, são elas:

1) Existem problemas de relacionamento entre esses colaboradores da recepção?

2) Notou-se uma queda de rendimento e satisfação de algum colaborador dessa área?

3) Há um "turnover" muito alto nesse setor?

4) Tem notado se o número de reclamações dos hóspedes contra esse setor têm aumentado ou sido frequente?

É verdade que existem muitas outras perguntas a serem feitas, mas essas 4 são as principais para se pensar em uma intervenção através de um treinamento.

QUAL A DURAÇÃO DO TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO PARA UM RECEPCIONISTA DE HOTEL?

Tudo é feito de maneira organizada e programada. Na verdade to o tempo usado no treinamento, varia de acordo com o objetivo que se quer alcançar e com a disponibilidade e dedicação dos recepcionistas envolvidos.

A coleta de informações também é relativamente rápida nesse treinamento, dependendo sempre da quantidade de recepcionistas a serem avaliados. Ná média, entre 5 a 10 dias, todas as informações são coletadas e processadas para a base do treinamento e no prazo de 15 dias (duas semanas) as informações estarão disponíveis para a tomada de decisão do gestor.

Uma vez entregue essa análise do quadro de recepcionistas, a rapidez do gestor na tomada de decisão, é decisiva para o processo não perder seu sentido no meio do caminho. Pois as informações coletadas costumam mudar com o tempo.

Sempre lembrando que: estamos tratando com pessoas, seres humanos e esses são inconstantes nos seus pensamentos e modo de agir. Daí, quanto mais rápido nós implementarmos o treinamento, maior efeito positivo ele terá.

Depois da coleta de informações sobre as necessidades e analisado todos os pontos de melhora ou manutenção de competências, é elaborado um plano de ação.

Esse plano de ação pode ser posto em prática usando várias ferramentas como, entre elas, uma palestra, wokshop, mapeamento comportamental e/ou outras ferramentas que estejam de acordo com a necessidade dos recepcionistas envolvidos no treinamento. É nesse plano de ação que serão apontadas todas as diretrizes a serem tomadas pelo gestor. O que ele realmente deseja alcançar com o treinamento dos seus recepcionistas.

QUAL É O VALOR DE UM TREINAMENTO PARA UM RECEPCIONISTA DE HOTEL?

A pergunta não muda. Ela deve ser: QUANTO EU DEIXO DE FATURAR POR NÃO INVESTIR NO TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO DOS RECEPCIONISTAS DO MEU HOTEL?

Sim, essa que deveria ser a pergunta a se fazer. Não existe qualquer crescimento sem investimento. Não se alcança nenhum  sucesso sem trabalho. E não existe sorte para quem não se prepara para estar no lugar certo e na hora certa.

O treinamento e capacitação de sua equipe hoteleira, nesse caso os recepcionistas, é o investimento com maior retorno garantido e com o menor risco que você pode realizar no seu hotel. Coloque isso em mente!

O fato de serem esses colaboradores que têm contato direto com seus clientes (hóspedes) e serem eles que atendem, recebem, servem e etc... Dá-se a importância desse treinamento. Seu hotel sempre será lembrado mais pela atitude de seus recepcionistas do que pela sua estrutura.

Qualquer vazamento numa pia se conserta na hora e o problema acaba. Uma falta de educação ou uma falta de habilidade  do seu recepcionista no trato com seu hóspede, serão lembradas e propagadas em vários canais e redes por muito tempo!

COMO CONTRATAR UM TREINAMENTO PARA O RECEPCIONISTA DO MEU HOTEL?

Agora que você tomou a decisão mais assertiva do momento, vamos para a parte mais fácil!

E é muito fácil mesmo, basta entrar em contato direto comigo, Jorge Lêmos, pelo WhatsApp (21) 98552-3190 ou nos enviar um e-mail para  Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.  que retornaremos o mais rápido possível.

Terei o maior prazer em ajudar seus líderes e equipe a adquirirem novas habilidades ou aperfeiçoarem as já conquistadas!!!

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